陕工网讯 2021年23日0时，西安封城，疫情就是命令！中移在线陕西分中心紧急行动，迅速调整生产模式，一天之内完成905个的居家坐席部署，各团队都在快速高效运转，但一则“紧急求援”让原本紧张的抗疫大战再次升级…… 25日晚，中移在线陕西分中心接到西安市大数据局紧急求援：12345热线的呼入量大幅增长，急需话务援助！情况紧急，在自身资源紧张、生产任务繁重的情况下，分中心党委决定：站高一线，扛起国企的社会责任，迅速驰援12345！一场“责任与担当”的抗疫之战迅速拉开帷幕！
分中心迅速盘点资源，连夜发出了“支援西安12345市民热线的紧急倡议书”，150多名党员、入党积极分子、团员和群众积极响应，申请出战！同时，由于12345业务复杂、系统不通，分中心迅速进行业务对接、流程梳理、线上培训、硬件配送、系统打通……，12小时之内完成了驰援12345的各项准备工作，让大数据局的同志们惊叹不已，跑出了在线“抗疫”的加速度！
 
图为陕西分中心支援西安12345倡议书及配送专用耳机
 
12月26日上午7：30时，分中心第一批志愿者正式签入12345系统开始接话，这距离分中心接到大数据局的求援仅13小时。
吝明利是第一个接通12345热线的客服人员，至今她仍印象深刻，电话那端传来非常焦急的声音：“我想问问我们怎么才能去医院，孩子都已经高烧5天，39度多降不下来，我们实在不知道怎么办，麻烦你给我查一下，可以去哪个医院？”她马上打开知识库，检索相关医院联系方式及疫情防控要求：“我给您医院电话，到发热门诊就诊，此刻您必须冷静，与孩子一起做好防护，戴好口罩，如果家里有一次性手套，也都戴上，同时，记得带48小时核酸证明”。她说：“当听到市民打电话求助的那一刻，我的职责就不只是简单的接听记录，那一刻感觉他们的生命与我紧密相连，只想着如何快速的为他们解决问题，他们的疑问有人回答、他们的求助能及时响应、他们的情绪能暖心安抚……”

图为员工居家接听12345话务
截至1月4日，分中心驰援12345热线391人次，累计接话13140通，快速分流了12345热线话务压力，为这座城市的抗疫之战做出了一份应有的贡献！
抗疫第二战——10086全员应战！ 
12月27日，疫情防控举措再次升级，“居民可每两天一次的外出采买”政策停止，市民对12345热线的需求再次拉升，12345热线话务再次暴涨！12月31日，经陕西省政府政务服务中心和陕西省通信管理局决定：三大运营商依托客服热线，协助受理疫情防控政策咨询！
  命令一出，10086全员应战！
直接通过10086承接疫情防控政策咨询，这是从未有过的挑战！分中心第一时间向总部汇报，申请援助！中心领导高度重视，各部门快速联动，多媒体运营调度中心通过全网快速调度四川、北京、浙江、洛阳资源池（广西）、洛阳资源池（新疆）资源池人力100人，启动应急短时包，筹备600余人的专兼职队伍。
系统平台中心协助打通居家云桌面和12345知识库，实现陕西和跨省客服代表访问，在数据智能中心的协助下开通了10086-7/1008621疫情专席，完成疫情话务转接改造和相关策略部署，并实现跨省协同模式下的话务合理分配。
与此同时，分中心采用“线上直播+视频录制”的方式，快速开展基础+热点培训6场。整理完成“防疫热点问题红宝书”，聚焦客户咨询的30余个热点问题，结合各政府部门最新疫情防控举措，形成一线工作手册。
“您好，中国移动疫情防控咨询热线为您服务。”2022年1月1日上午8点，中国移动疫情防控咨询专席经多方努力，终于在规定时间正式上线了！

图为12345疫情防控专席
周华是第一批开始接话的人员，第一天上线她就接到一位火急火燎市民的电话，客户称自己是艾滋病民间组织的志愿者，平时主要负责为西安市艾滋病患者配送药品，由于疫情管控升级，无法取药和配送，因为药品配送已经延误，患者可能会出现生命危险，后果不堪设想。得知这一消息后，周华边安慰边快速记录工单，反馈给市民热线管理办公室，当天就解决了相关问题。周华说：“疫情当前，能尽自己的一点力量，能够帮助有紧急需求的市民，是非常满足和开心的，看到大家细致认真的对待每一通来电，每个人都努力为我们的城市做一份贡献，我们也感受到了10086的力量！”
    截至1月4日，疫情防控咨询专席日均投入人力300余人，接通电话12287通，接通率高达93.5%，获得省通管局和客户的广泛好评。
   
抗疫之战还在继续，我们的脚步一刻也不能停下。“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”，在大战大考面前，在人民群众的困难和需要面前，无论是正常服务，还是抗疫援助，我们都将义无反顾、一往无前，用责任和担当擦亮10086的金字招牌！请党放心，抗疫有我！