宁可自己麻烦  不让旅客为难
——记西安火车站的7名“总台人”
1999年，西安火车站客运车间，精挑细选了7名形象好、气质佳的业务精英，组建了西安火车站服务总台。
　　顾名思义，服务总台的工作范围就是解答旅客的问询，帮助旅客解决在车站遇到的困难，这就意味着这7名员工的工作面临的都是旅客旅途中的小事。“对于在外的旅客来言很小的一个困难都可能影响到他们的按时上车或者还会带来更大的影响，所以必须时刻以旅客的需求为己任，牢固树立大服务、大质量的大局意识，坚持把文明服务放在首位。”这是7名“总台人”对自己的要求。为搞好服务他们开展具有特色的活动。通过给旅客买一张票、签一回字、托运一次行李、当一次普通旅客来感受旅客的心声，以拉近与旅客之间的距离。他们在原先“宁可麻烦自己千遍，不让旅客一时为难”的基础上，又提出了更加严格的“旅客是检验我们工作的唯一标准”的工作要求。对老、幼、病、残、孕特殊旅客做到了有登记、有交代、有寻访、有服务，并定期召开旅客座谈会，征求旅客意见，然后根据旅客对服务工作的意见，不断改进自己的工作。通过一系列形式多样、内容丰富的工作，使他们把服务工作一点一滴做到了实处。
　　去年11月底，一位韩国旅客从西安乘坐T232次列车去北京，在车站大厅门前检查“三品”时不慎将自己随身携带的装有重要资料的黑色背包与其它旅客相互拿错。韩国旅客焦急地来到服务总台，用生硬的普通话向值班的师文利和韩熹说明了自己的情况。文利他们打开了韩国人拿错的提包，想获取提包主人的信息资料，翻了几遍没有收获。他们不甘心，又翻检，终于在一只袜子里找到了一张写有手机号码的小纸条。工作人员即向该手机机主了解情况，得知乘坐当日列车的是其妹妹后，工作人员及时与韦庄车站取得联系，列车到站后，由最快一趟返回西安的列车将背包送回西安车站。当韩国人接到自己的背包时，感动地说不出话来。
　　6年过去了，这7名“总台人”用自己的实际行动把对旅客的爱融入到了旅客的心中，也使服务总台成了客运车间、全站乃至全分局的服务标兵班组和示范岗，获得了标兵班组、先进集体、路风先进集体等荣誉称号。
　　■本报记者　毛静