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郑斐
西安钟楼附近一家老字号肉夹馍店，向来生意火爆，顾客排队等候，从店里排到了马路牙子上。日前，不少顾客提议叫号取餐，店员却认为“每人要求不一样，没法叫号”，末了还补一句：“我们一直都这样。”
“一直这样”，把本该改进的事说成了天经地义、理所当然。老字号有老味道、老手艺，值得敬重，但“老”不是对顾客诉求充耳不闻的理由，更不是服务短板的遮羞布。
叫号取餐在今天早已不是什么新鲜事，更算不上什么“高要求”。商场快餐店、街边小店、奶茶咖啡店，一块屏幕、一个语音播报器，就能把排队秩序理得清清楚楚；连锁餐饮的线上排队、扫码点单，更是日常配置。广州点都德点心花样多、还要排桌，照样按时发号叫客；北京紫光园借助美团、大众点评做线上排队；东来顺也开通排队取号和线上订座。可见，叫号取餐本是一套成熟、廉价、可直接落地的普通做法，不碰手艺、不改口味、不伤老字号的根，跟上这一步并不难。
老字号的家底，在手艺，在口味，在口碑，在几十年攒下的信任和文化记忆。守正，守的就是这些根：手艺不能丢，口味不能变，文化不能断。但守正不是守旧，更不是把“一直这样”当成拒绝改进的挡箭牌。时代在变，经营模式、店铺装修设计、服务流程、消费体验都得跟着变。叫号取餐、线上排队、动线设计、等候区舒适度，这些不碰手艺、不改口味，却直接关系顾客从进门到离开的感受。把不改当成传承，拿“一直这样”搪塞顾客，这不是敬重传统，是躺在功劳簿上过日子。
放眼全国，有的老字号黯然退场，有的换脑筋闯出新路，差别往往不在秘方，而在经营者把顾客摆在什么位置。商务部相关负责人讲过一句话：老字号的优势在“老”，不足也往往出在“老”，出路唯有守正创新。可见，老字号真正的体面，不是死守老规矩，而是让老味道配得上今天顾客的期待。
责任编辑：陈沐妍
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