如果你到西安火车站候车休息，就会发现一些老弱病残旅客，佩戴着一个印有“王丽莉亲情一卡通”字样的绿色卡片，在车站通行无阻，并且能够随时受到车站服务人员的帮助。王丽莉是谁？为什么这个以她的姓名命名的卡片在西安火车站有这么大的影响力呢？带着这些问题我们来到了西安火车站，在找寻答案的同时，也对王丽莉有了一个初步的印象。
    勤学善思业务精
    王丽莉爱动脑子、业务好在车站职工中是公认的，1980年参加工作以来她先后在车站、分局、路局、全路举办的多次业务比武中获得过名次；直到现在她能够在45分钟默画出全国铁路东北方、北南方示意图，客运规章提一句就能知道在第几页的“硬功绝活”常常被工友们称赞。
    大家都认为她记性好，其实谁又知道她为了把业务学精学透，动了多少脑筋。20多年来，王丽莉撰写的服务心得笔记已达30余万字，而她对规章的理解和解释也被编入了《西安车站客运知识简明读本》中，被车站职工誉为“问不倒、活规章”。1997年她凭着娴熟的业务知识和突出的服务技能被聘为车站第一批客运岗位工人技师。
    有人说客运服务没啥技术含量，王丽莉却不这么认为，在多年的客运服务工作中她先后总结出了“七送八带一优先”、“三声四勤五主动”等工作法，并且不断创新服务方式，以适应旅客日益提高的需求。2007年5月1日，她在充分调查和认真思考的基础上，又推出了“王丽莉亲情一卡通”服务，对老弱病残孕幼旅客实行全过程重点服务，全站各岗位在遇到佩戴有“王丽莉亲情一卡通”的旅客，都要尽力按照旅客的需求提供帮助服务，这一举措既方便了广大旅客，又使西安火车站服务质量得以提升。
    排忧解难热心肠上班多买一斤馍，带上一些尼龙绳、胶带纸、塑料袋，这几乎成了王丽莉的惯例，在她的衣柜中方便面、胶水、信封、邮票、电话卡是常备物品，这些都是她为遇到困难旅客准备的。只要王丽莉值班时，旅客遇到一些难处，王丽莉总有办法帮助解决。
    王丽莉最常说的一句话就是“换位思考”，而这种换位换来的是她在服务中对旅客的真心实意，换来的是她二十年如一日对旅客的真情奉献。新疆焉耆的刘志远、王惠英老两口对王丽莉有着一种特殊的情感，每年过年他们这个远在异地的“干女儿”都要给他们打电话拜年，而他们每次路过西安都要专程来看看王丽莉。刘志远老人是湖南人，年轻时支援西北来到了新疆焉耆，在一次暴雪救灾时因为冻伤截去了双腿。1990年老两口从新疆到广州探亲，途径西安中转时遇到了王丽莉，由于担心回来时候买不到车票，老两口请王丽莉帮忙买两张20天以后西安到库尔勒的车票。但令他们想不到的是，20天后当他们再次来到西安火车站时，休班的王丽莉带着爱人和三岁的孩子专程来送他们，考虑到他们行动不便，携带东西又多，王丽莉甚至还请了两个朋友一起来帮忙。从这以后，每次探亲刘志远老人都要在西安稍作停留，每次都提前和王丽莉联系请她帮忙，而老人没有一次失望过。王丽莉的真诚深深地打动了老人，这对有着四个女儿的老夫妻提出要认王丽莉做自己第五个女儿，王丽莉也爽快地答应了老人。17年来王丽莉和新疆焉耆“娘家”书信、电话联系不断，老人们也经常路过西安来看看“老五”。
    乐观豁达贴心人
    值班站长是一个十分特殊的岗位，每天除了要为旅客提供各种重点服务以外，还要处理大量的旅客投诉，工作量大。有人曾经测算过，在客流高峰时王丽莉曾经一分钟手指口说回答过26个问题，一天24小时从候车大厅到售票厅、站台来回跑过58趟，行程上百公里。为了适应值班站长高强度的劳动，王丽莉养成了早上锻炼的习惯，她经常告诉同事没有一个强健的身体，这个工作根本就顶不下来。
    一天工作下来劳累的时候，她就听听音乐放松一下，无论遇到什么样的烦恼，在岗位上的王丽莉总是用她爽朗的笑声感染着每一个人。不仅是对旅客，平时同志们在工作上、家里面有个什么烦心事了，也爱找王丽莉说道说道。而她也总是耐心地做着每一个人的思想工作，指出他们在工作上存在的问题，化解他们在生活中遇到的难题，王丽莉开玩笑地说自己退休以后可以做个“调解员”了。
    这就是王丽莉，一个把真心奉献给旅客的铁路客运工作者，在自己的岗位上用爱心播洒芬芳。