成员在工作室攻坚新的“痛点”。
　
　本报全媒体记者 王何军

　　9月12日，记者走进中国移动通信集团陕西有限公司数智客响工作室，看到几位成员围坐桌边讨论正酣。作为省国防工会命名的劳模创新工作室，这里有2名公司级劳模、3名拔尖人才、16名省级“金种子”以及10名技术专家，组成了一个专攻客响领域“卡脖子”难题的创新人才矩阵。

　　成立3年来，工作室锚定“推进数智化转型，实现高质量发展”目标，从初创探索期稳步迈入成果爆发期，先后打造数字员工、交付首个自研IT系统、研发OBD智能验收系统……这群以问题为导向的“攻坚者”，始终把一线业务痛点、难点当作核心课题，用技术突破不断推动公司高质量发展。

AI助力运维提效

　　“全年要处理超20万张卡单工单，每张都得横跨B/M/O三域设备、做32项操作，对我们提出了更高要求。”提起曾经的工作难点，综调坐席管理主管刘鹏飞仍记忆犹新。

　　针对这一痛点，工作室打造智能型数字员工簇，组建起超千名“数字战队”。其中，数字员工“秦疏宝”瞄准卡单治理的高频、重复、耗时、易错、数据涉敏五大难题，靠三大核心技术实现突破，最终运维效率较人工提升90%，成功率从92%跃升至99%。

　　如今，这支“数字战队”已能处理CHBN四大类业务，年工单量达25万件，累计释放人力工时超1500人/天。相关成果不仅申请了国家发明专利，还在中国移动集团首届数字员工评优中斩获“卓越数字员工”二等奖。

　　解决完坐席难题，工作室又把目光投向装维工程师的“烦心事”——处理疑难故障时，得打电话排队等综调坐席和后台工程师支援，既拖慢装机速度，又影响客户体验。

　　对此，团队先后开展30余次调研，梳理100余项问题，组织10余次推演研讨，深度挖掘AI大模型能力，研发出自主排障工具。最终上线的宽带综调智能助手，把装机、修障、客户自排障三大智能体直接嵌入生产流程。截至目前，全省超千名装维工程师日均调用1.7万次，装维效率显著提升，综调后台人工支撑量和提问工单量也大幅下降。

自主研发破解难题

　　面对数智化转型浪潮，工作室认识到，只有将核心技术握在自己手里，才能掌握发展主动权。“必须打破外部技术依赖，用‘拔尖人才+金种子’模式培养自研团队，建立一套自主可控的研发体系。”工作室拔尖人才文智峰的话，道出了团队的共同目标。

　　朝着这个方向，工作室开启了首个自研IT系统的攻坚之路。项目推进过程中，拔尖人才与专家牵头制定方案、评估可行性，工作室负责人统筹资源、把控战略方向，各业务科室则从实际需求出发提建议。最终，首款自研成果陕耀云栈中台成功落地，为陕西移动搭建起自主可控的数字化基座。

　　依托这个中台，工作室接连开发出ICT项目交付数智化管理平台、延安延长县董家芽塬村数字乡村平台等项目，且均已交付客户使用。以数字乡村平台为例，从需求分析到系统上线仅用3个月，比传统采购模式缩短60%的交付时间。技术上实现研发、运维全流程自主可控，既帮公司降本增效，还具备快速复制拓展的优势，真正实现了创新成果从“书架”到“货架”的转化。

　　在网络设施资源管理领域，分光器是典型的“哑资源”——无源、非智能的特性，再加上数据不同步、物理环境侵蚀，让纤芯端口的精细化管控成了行业难题。“与其被动提管理要求，不如主动搞技术突破，造个好用的计量工具。”工作室成员李瑾坚定地说。

　　为研发这款工具，团队先系统采集并标注数万张涵盖各类复杂场景的分光器图像，作为AI模型的“训练素材”。随后，以YOLO实时目标检测算法为基础，针对端口密度高、标签模糊等核心问题，反复优化模型参数。经过海量数据训练、多轮迭代调优和严格测试，历时5个月，团队终于攻克环境干扰等技术瓶颈，OBD智能验收系统成功落地。

　　目前，该系统已推广至全国23个省份，还在全球合作伙伴大会上精彩亮相，获得好评。

创新应用向新领域延伸

　　除了深耕通信领域，工作室还将技术能力延伸至产业应用，让创新成果在更广阔的舞台上发光发热。

　　在国家战略项目——中国科学院国家授时中心高精度地基授时系统光纤改造中，工作室主动扛起牵头责任。该项目全网光纤总长约2.5万公里，横跨26个省(市)，建设难度大、距离远。团队横向联动26个兄弟省份，从找机柜电源、布放跳线到攀高布线、安装调试设备，逐个站点推进建设。最终，项目为我国构建独立自主的高精度地基光纤时间频率传递骨干网络打下坚实基础。

　　针对物探行业痛点，工作室为中油测井等企业打造了天地一体智慧测井专网。通过“5G+星地一体5G协同自组网设备+卫星+双域专网”的方案，在运营商网络弱覆盖或未覆盖区域实现信号扩展，解决了偏远地区勘测数据无法快速回传的难题，相关成果荣获中国电子学会科学技术进步一等奖。

　　团队也积极探索低空经济领域。依托5G-A技术打造通感一体5G专网，在GFKD园区创新部署该网络，并结合AI实现无人机“目标识别、入侵检测、风险预警”，提升了安全保密区域的防侵入管理水平。

构建人才体系为创新续航

　　创新致远、追求卓越，这是工作室始终秉持的核心理念。围绕这一理念，团队构建起“劳模和拔尖专家定课题带队、骨干与‘金种子’协同实施”的协作模式，体系化推进创新工作。

　　日常运营中，工作室以流程驱动技术创新，建立“传帮带”与“动态进出”结合的长效机制，既通过老带新帮助年轻成员快速成长，又用动态调整激发团队竞争协作意识，推动团队从“个体强”迈向“整体优”。

　　“我们已经形成‘以流程为基础、创新为引擎、协作为纲要’的三位一体研发体系。”工作室劳模代表张永介绍，这套体系让人才培育与业务创新相互赋能，在强化内部关键核心技术攻坚能力的同时，聚焦外部自主产品交付与价值创造，为持续创新提供坚实支撑。

　　目前，工作室累计申报QC课题、管理创新、在岗革新项目100余项，参与人数、成果产出、荣誉层级逐年突破。客户响应中心连续两年获评公司“陕耀育人基地”，2024年还拿下科技创新评优先进单位称号。

　　在陕西移动，这个工作室既是解决当下难题的“尖刀班”，更是孕育未来核心竞争力的“孵化器”。“我们会继续秉持初心、矢志前行，带领团队争当排头兵、跑出‘加速度’、彰显新作为。”工作室负责人的话，道出了这支创新团队的坚定决心。