原标题：让“三送”服务走向基层温暖更多职工 ——陕西职工互助保障工作理赔突破亿元大关记事
通讯员  王天青  王欣怡

截至2025年底，陕西职工互助保障工作交出一份亮眼答卷，首次实现互助金两年翻一番、理赔互救金突破亿元大关。

省总工会党组成员、副主席，省职工互助保障管理委员会主任刘皓表示，这份成绩的背后，是全省职工互助保障工作者始终坚守“送政策、送指导、送服务”的服务理念，深入一线、主动作为，以精细化举措破解工作难题，让互助保障政策惠及更多职工，进一步筑牢全省多层次社会保障体系。

调研为先  政策宣讲纾解基层堵点

近年来，全省职工互助保障工作取得长足发展，职工知晓率、工作覆盖面和基层参保积极性都有了质的转变和提升。但仍存在发展不平衡、保障不充分等薄弱环节。为此，中国职工保险互助会陕西省办事处（以下简称“中互会陕西办事处”）以深度调研破题、精准宣讲纾困，分阶段、分层次深入关中、陕北、陕南进行调研交流，走访72个区县、36家重点企事业单位，推动工作协同发展。

在关中，工作人员深入咸阳、宝鸡、渭南三市产业园区、重点企业，与200余家参保意向单位、800余名职工代表面对面沟通；在陕北，他们走进120余家企业与500余名职工直接交流；在陕南，工作人员下沉到县域企业、乡镇工会，与近百家企业和职工代表座谈……通过调研交流，他们精准捕捉到企业对新险种保障范围、参保成本的顾虑，职工对线上理赔流程、办理手续的困惑，梳理医保门槛、住院报销等20名职工集中反映的问题，以及各类企业对个性化宣传指导的迫切需求。

总结归纳调研成果，并结合全省业务发展态势，中互会陕西办事处摒弃“一刀切”宣讲模式，以一线调研摸清需求、找准问题，从源头上理顺基层工作堵点：一方面，深入商洛商州区、宝鸡麟游县等理赔办结率100％、连续5年零差错零投诉的标杆区域，总结提炼可复制的成熟经验与标杆做法；一方面，聚焦陕南山区部分县区、陕北偏远乡镇、关中县域偏远镇村等业务滞后区域，精准梳理出基层经办能力不足、数智化平台使用率偏低、职工对保障认知模糊等共性问题。

针对这些需求与问题，工作人员通过靶向式精准化政策宣讲，让政策传递贴合基层实际。在陕南，为100余家重点企事业单位提供“一对一”精准对接，携带政策手册与典型理赔案例上门，算清参保“成本账”、保障“实惠账”、办理“便捷账”，推动“保障＋救助”叠加效应，逐一消除企业顾虑；在关中、陕北各基层重点场所搭建“宣传＋理赔”一站式服务阵地，累计接待咨询职工2000余人次，现场答疑解惑，重点讲解住院医疗、意外类险种的相关赔付政策，让职工直观了解参保理赔细节。

针对基础薄弱区域政策知晓度低的问题，他们构建“线上＋线下”多维宣传体系，依托各级工会公众号、融媒体等线上平台推送分行业、分险种政策解读150余条，借助40场线下会议开展政策宣讲，覆盖6000余人次；推行“一县一策、一企一方案”，让基层单位有险种“点菜权”，结合区域产业特点及企业不同属性定制差异化宣传方案，让政策真正走进企业、深入职工。

培训赋能  强基固本提升服务水平

“这次培训聚焦互助保障核心概念、保障活动详情、理赔具体步骤及数智化平台实操技巧，通过案例分析、现场答疑、实操演练等形式，让我们基层工作人员快速吃透政策、掌握实操技能。”这是渭南市临渭区职工互助保障经办机构工作人员白春芳在参加区总工会职工互助保障业务培训后所说的一句话。

各级工会干部和基层经办人员是职工互助保障工作的中坚力量，其业务能力决定着这项工作的推进质效。去年，中互会陕西办事处聚焦基层实际需求，秉持“哪里需要就去哪里”原则，以“一县一重点、一企一解读”的方式，把订单式培训搬进基层单位，用就地、小型、实操的培训方法，精准解读互助保障相关政策，得到基层单位和会员的认可。据统计，全年开展业务培训100余场次，受训会员9000余人次，覆盖会员36000多人。

在全省业务培训中，中互会陕西办事处工作人员通过电话、线上沟通等形式，精准了解到一线工作人员亟须掌握互助保障的核心概念、理赔关键步骤、数智化平台实操等内容。针对陕南山区、陕北偏远县区、关中县域等基础薄弱区域工作人员政策理解不透彻、平台操作不熟练的问题，他们开展50余次“一对一指导、点对点答疑”专项培训，覆盖全省200余名基层经办人员。提前梳理出政策理解、平台操作中的30余类常见疑问，逐条款拆解政策、逐步骤演示操作，详细解答“不同类型企业参保流程差异”“特殊案例快速处理方法”“住院医疗理赔审核标准”等实际难题；通过案例分析、现场实操、手把手教学等方式提升业务能力，确保每一位参训人员都能“学得会、用得上、讲得清”。

中互会陕西省办事处综合服务部部长文延东表示：“我们主动对接全省各片区工作动态，深度参与工作研判，全面梳理各地工作亮点与短板，为片区工作协同推进提供专业指导，在全省范围内开展业务培训，推动了基层职工互助保障工作规范化、专业化、标准化发展。”

数智助力  暖心保障惠及更多职工

职工互助保障是工会履行维权服务职责的重要抓手，是服务职工群众的“暖心工程”，传递着党和政府的民生关怀，直接关系着广大职工的健康保障与切身利益，是工会筑牢职工保障防线、做实民生服务的关键举措。

去年以来，中互会陕西省办事处坚持主动出击、靠前服务，针对前期摸排的各地工作症结分类施策，将推进数智化平台应用作为服务提升的重要抓手，切实解决工作推进中的堵点、难点问题。针对关中核心城区、陕南重点县区、陕北主城区等基础扎实区域参保覆盖趋近饱和、新业务拓展乏力等问题，以“巩固优势、突破瓶颈”为核心，选拔基层业务骨干，共同组建15人专业线上指导小组，搭建一站式服务阵地，加大“职工之家”App数智化平台推广力度，远程协助职工操作线上理赔申领，实现该区域数智化平台使用率100％，职工端使用率98％以上，达成“减跑腿、减材料、减流程、增效能”的三减一增服务目标，让职工切实感受到线上服务的便捷性。

针对全省基础薄弱区域政策知晓度低、职工参保积极性不高等问题，工作人员以“夯实基础＋广泛宣传”为思路，创新推出“点对点、人对人、事对事”专人跟踪、限时办结机制，细化特殊案例应急处理流程，将职工诉求响应时长缩短至4小时，快速响应、有效解决职工问题；借鉴汉中“提示函”“回头看”工作经验，压实理赔审核责任、加快审核进度，把守护职工健康权益的“最后一公里”打造成暖心便捷的“最美一公里”。

从下沉一线调研摸排到开展政策宣讲，从订单式培训赋能基层到数智化服务解决实际难题，中互会陕西省办事处始终将“送政策、送指导、送服务”融入工作每一个环节，以精准化的工作举措、有温度的服务行动，推动全省职工互助保障工作走深走实。

中国职工保险互助会陕西省办事处主任张志强表示，将持续优化工作方法、提升服务质效，针对全省不同区域发展特点精准施策、精准解读政策、精细指导工作、扎实做好服务，坚持政策下沉、经费下沉、服务下沉，推动“三送”服务向纵深发展，让职工互助保障工作红利惠及更多职工。