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2013-07-17 01:34:05来源：
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“您好，电力热线为您服务，请问您有什么需求。”7月12日下午三点，这是西安供电局95598营销远程工作站的田菲今天接通的第162个电话。
    只见她一边接听电话一边在电脑上进行工单受理，接着及时把故障信息进行上传。“每一步都要保证准确无误，不然就会耽误后面的抢修时间，我们要求电力抢修在城区范围内的45分钟到达，农村90分钟到达，偏远地区2小时到达。我们这里是电力服务的第一站，一点也马虎不得。”
    在每年夏季、冬季用电高峰期，日均来电量是平时的三到五倍。对于主要负责西安地区九区四县所有电力客户的电话报装、电费查询、政策咨询、投诉举报、电力故障报修等用电业务，并负责对所有用电业务进行全程跟踪、监督和回访的客户代表来说，每天最多接到17000通来电，人均话务量高达220个，也就是说，几乎每分钟，就要接进来一个电话。对于这些平均年龄不到30岁的客户代表来说，每天繁忙的工作量已经压得她们喘不过气，再加上很多电话是突发停电后的投诉电话，客户常常言语过激，对于这些年轻的客户代表来说是一种更高的要求，不仅要有熟练的业务能力，更要有过硬的心理素质。
    “作为95598的客户代表都谨记客户永远是对的，我们是舆情的第一道关口，也是国网品牌的一扇窗口。我们第一时间听到客户的反馈，也是让客户最直接感受到国家电网‘你用电，我用心’服务精神的。”班长吴南说。
    正是这样一支巾帼不让须眉的“娘子军”，在看不见的窗口，让客户实实在在感受到了真诚优质的服务。今年5月17日，西安局95598营销远程工作站荣获了“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。
    本报记者钟洁



责任编辑：sxworker

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