8月31日，为期62天的全国铁路暑运结束。

　　暑运期间，西安站北客运车间服务重点旅客13165人次，日均服务212人次。办理接待重点旅客送站凭证7760张，日均办理125张。南北1F处接送重点旅客1552人次，日均接送25人次。优行服务66单，其中接站服务27单，送站服务23单，参观体验16单;遗失物品接收5396件，其中车递262件，旅客自取990件。

从把握住“方向盘”到盯紧“入口关”

　　暑运伊始，西安站北客运车间已对“馨动长安”服务品牌的经营、组织、管理、营销、服务项目完成了系统升级，实现重构服务品牌战略文化，构建新型铁路商业生态模式。

　　在“新冠”病毒肆虐的背景下，本着以“客运市场更需要有温度服务”的原则，车间细化完善“一杯热水、一声问候、重点旅客预约服务等”等基础服务，针对老人、残疾、母婴、儿童、聋哑等旅客相继推出精准服务的新办法新举措，让旅客乘车体验更美好。

　　为做好客运服务的扩张和延伸推出与时俱进的优行服务，从标准话术规范服务程序，以优化服务为目的，放弃“不贴合旅客需求”的假大空的服务口号，转变“只有以旅客为中心，满足旅客需求”的核心，忘掉“营销卖点”，找“旅客买点”。

从相好“千里马”到统筹“一盘棋”

　　西安站北客运车间根据车间精细化管理的改革创新和班组长竞聘标准升级，选派最佳选手上场应战，通过会议、培训等形式为班组长充电，提振“一日不为，三日不安”的责任心，激发班组长“时不我待，只争朝夕”的紧迫感。

　　跟踪班组长到业务科室的“上挂”锻炼，跟踪考核挂职效果，让班组长锻炼出丰富阅历，增长才干、提升能力，保证生产岗位各个关口都是精兵强将。此外，时钟要想走得准，时针、分针、秒针必须精密协同，为保证车间服务质量工作稳步推进，各岗位各班组制定“一岗一策”，按标按策执行保持服务质量良好的稳定局面。

　　检票班组在面对大面积晚点时旅客的安抚和解释工作，他们制定出“处理情绪+重建目标+积极处理”的服务方案，除了统一宣传解释口径，向旅客说明原因外，转变服务思路，从“一味地解释安抚”转变为“解扣和避免情绪升级”，按照“每一次服务都要形成闭环”的理念，最大程度降低旅客体验感差而投诉的概率。

从拧紧“螺丝钉”到选出“领头雁”

　　车间服务管理需要良性持续进行，该车间遵循“雁阵效应”，注重“头雁”产品、服务、班组的打造，坚持思想不松，做到整改一个、销号一个、验收一个。

　　通过“抽脂强肌”的服务理念，服务意识的转型，构建由购买车票、候车、送站、接站、求助、退改签、体验反馈等系统化的服务体系，最终形成“架起与旅客之间无障碍桥梁”的服务品牌的新文化新气象。各班组也相继推出服务明星，改革创新的干将，以及最美车站人，模范带头，持续将标准化规范化的服务理念稳步提升。（尤艇 秦姝）