文/图 本报全媒体记者 刘妍言

　　冯天雷(右二)和队员在一起。

　　4月17日10时，西安市南康新村商圈30余名骑手集合完毕，淘宝闪购网约配送员、优选队长冯天雷召开例行晨会。他没有照本宣科，而是直接点出近期骑手踩过的“坑”，并逐一讲解应对方法。

　　作为优选队长，冯天雷管理大明宫万达、南康新村两个订单密集商圈的70余名骑手，负责新队员入职培训和突发状况处置。但他的身份远不止于此。

　　冯天雷是跑了9年的“老骑手”，是全国大赛获奖者，今年又荣获全国五一劳动奖章。多重身份叠加之下，他的目标也从“把一单送得好”，变成“让几百人都跑得顺”。

　　9年没离开过一线：从跑单到带队

　　“有什么不懂的尽管和我说，任何事我来处理。”这是他常对队员说的话。看似普通的小队管理工作，其实数小时前就已经开始。

　　每天早上，冯天雷准时登录平台，核对在线人数，确保骑手按规定班次上线接单。什么时间平台补贴高、哪个区域单量更集中，他会及时告知队员。商家出餐延误、骑手车辆故障、队员有事请假，各种问题都汇总到他这里。

　　自己跑单时，他也会时刻留意队员状态。“让大家跑单没有后顾之忧。”这是冯天雷对队长身份的理解。

　　跑单，是他最熟悉的事。

　　2017年，冯天雷从河南济源来到西安，成为一名网约配送员。那时他每天想的是怎么把餐送快送好，他熟悉配送区域每一条街巷，摸透了各户商家出餐规律。因为跑得多、跑得稳，渐渐在骑手圈里有了名气。

　　“刚开始就像小组长。”两年后，冯天雷带起了团队。队员人数从开始的几个人增加到如今七十多人，商圈两百余名骑手的调度协调，他也参与其中。“以前只管自己的小队，现在要协助配送经理，提升整个商圈的服务质量。”他说。

　　骑手群体流动性大，招募培训、调度人手、处理投诉，冯天雷的手机总是响个不停。“以前干的是体力活，现在是体力加脑力。”他笑道。

　　即便担负起管理职责，他也未曾停止跑单。“你不跑，就不知道新规则在实际中怎么运作，也不知道骑手真正难在哪儿。”冯天雷说。

　　近200场培训：从“技能带头人”到“心理疏导师”

　　在跑单中积累了经验，也摸索出一套规范化的处置方法。2024年9月，冯天雷在第八届全国职工职业技能大赛网约配送员赛项决赛中获得第三名，被授予“陕西省技术能手”“西安市职业技能带头人”称号。

　　“我从没想过能拿到这样的荣誉。”冯天雷说。他意识到，经验不光对自己有用，还能帮到更多人。2025年10月，冯天雷申请加入平台推出的“导师计划”。“由一线出来的老骑手给新骑手培训，对规则很了解，就更能让大家接受。”他说，自己也会遇到同样问题，站在骑手角度，可以设身处地为大家分析解决问题。

　　开展近200场培训课、为2000多名城市骑士进行培训，他把总结出的方法变成骑手可直接使用的解决方案。冯天雷向记者展示了一张配送质量提升培训表，上面列出30项异常场景和规范操作。骑手按照规范化解决方案，可以规避大部分投诉情形。

　　而面对骑手关于“顾客不讲理”“超时被扣款”等困惑，冯天雷不急着分辨对错，而是先了解事情经过。“先说说当时是什么情况，你是怎么处理的，顾客又是如何反馈的?”

　　“干我们这行，心态要好，问题随时都可能发生。”他说，先从自己身上找原因，是自己的问题就要下次注意;不是自己的问题，也不必太介意。

　　讲得多了，他成了大家的“心理疏导师”。骑手愿意找他聊，他也乐意听。

　　融入社会治理：从“送餐人”到“守城人”

　　2025年9月，冯天雷担任第三届网约配送员职业技能竞赛裁判。从参赛到执裁，他的视角从“自己怎么跑得好”转向了“行业怎么更规范”。

　　“现在平台智能化程度很高，未戴头盔、逆行、闯红灯都能监测到。”冯天雷常在晨会中提醒，“这不仅是保护咱们骑手，也是保护路上的每一个人。”

　　守护路上的人，不能只盯着车轮下的安全。他号召队员积极参与平台发起的“食安侠”公益活动，推荐商户使用食安贴，将商家店铺脏乱差、证照经营地址与实际不符等情况随手拍下，发现隐患及时上报。

　　“我们每天跑几十家店，能看到顾客看不到的地方。”冯天雷说。此外，他还担任政治安全信息员，关注骑手群体中的异常动态。“骑手参与社会治理，已经越来越深入了。”他感慨道。

　　眼下，40岁的他正在准备论文答辩，为自己的“大学梦”做最后冲刺。去年5月，冯天雷通过中国职工发展基金会和淘宝闪购共同发起的“蓝基金·求学圆梦计划”，被西南科技大学数字媒体艺术专业录取。

　　9年间，他收获新技能，实现新成长，从未停下脚步。“肯吃苦、肯坚持，在哪里都可以发光。”他想用自己的经历告诉所有骑手，即使在平凡岗位上，也能干出彩。

　　“叮叮……”午高峰接单提示音陆续响起，骑手各自出发，汇入车流。“能带着大家一起进步，才是我最大的价值。”冯天雷说。