本报全媒体记者  刘妍言

董飞在为旅客出票。

“姑娘，我去海拉尔，该怎么坐车？”10月11日，西安铁路局西安站售票窗口前，一位老人焦急地问道。电脑屏幕上显示“没有满足条件的车次”。值班员董飞思考数秒便给出答案：“您可以经长春、哈尔滨换乘，或者直接经哈尔滨中转。”

在西安站售票车间，一张涵盖1092个站名、388个线路名、975个接算站和117个非接算站的全国铁路客运运价里程接算站示意图，被售票车间的工作人员用一种“原始”方式——默画，刻进脑海。

作为西安站售票车间的一名值班员，董飞在近日举办的集团公司客运系统第十七届职业技能竞赛中获得第二名。竞赛全面考察客运规章、理论与实操，其核心项目之一，便是默画接算站示意图，并进行路线规划。

“从上班起就需要熟悉线路图，但真正画起来还是感到很难。”出生于1990年的董飞，是西安站有名的“路路通”。回忆起初学情景，她记忆犹新：“现在线路越来越多，图也越来越复杂。”

为了攻克这张“天书”，她摸索出一套“树干记忆法”——先画陇海线、京广线等主干线，再添加分支线路。如今的她在备赛时，仅需两三天就能默画出整幅示意图。

在智能售票普及的今天，董飞和同事们依然坚持“笔头”上的功夫，因为这直接关系到服务旅客的质量。

“画图不是目的，更好地服务旅客才是。”董飞对此深有体会。她曾遇到去往偏远小镇的旅客，对方只说得出镇名，说不清具体位置。她凭借脑中的线路图，迅速定位到最近的高铁站是黄陵南站，并为其规划了接驳汽车的行程。

面对操作手机不熟练的“银发族”，或分秒必争地赶车旅客，“人脑算力”往往能提供更高效、更人性化的解决方案。

“系统是标准的，但旅客的需求是千变万化的。”董飞说，常有外地游客想去华山，却不清楚华山北、华山、华州、孟塬四个站点哪个更方便到达景区。这时，售票员脑中的“活地图”还可以为旅客提供更多延伸服务。

同样是购买西安北至北京西的车票，除直达方案外，董飞还会为时间充裕的旅客提供经停延安的方案，满足旅客在旅途中欣赏风景、丰富体验的需求。

为确保服务质量，西安站售票车间建立了常态化的考核机制——售票岗位职工每月必须完成指定区域示意图的默画。售票车间副主任陈莉萍介绍：“目的是让大家始终保持对全国铁路网络的熟悉度。”

“尤其是在偏远站点，一两个月不练习，记忆就会模糊。”董飞补充道。目前，该售票车间共有7名值班员，董飞作为业务骨干，带着四五名徒弟。徒弟党琳对此感受颇深：“当我们为旅客解释得不及时、不全面时，师傅能立刻指正，帮助我们第一时间养成好的工作习惯。”

除示意图默画外，车间还定期举办“金手指”“口语王”等技能竞赛，以赛促学，全面提升职工的综合业务能力。

“在智能化时代，我们的价值不只是出票，更在于用经验为旅客规划更贴心、更具个性化的旅程。”陈莉萍表示，所有业务学习和技能比拼的最终目的，都是提升服务水平。

从笔尖下精准的铁路线路，到窗口前温暖的出行方案，董飞和她的同事们正用“硬核”技能与温情服务，绘制出旅客便捷的旅途。